Наталия Младенова, банкет мениджър на "Хилтън София", е една от отблизо запознати със сервирането у нас. Ето какво споделя тя:
"Подготовката на младите кадри е проблемът в България. Теоретичната част на тяхното образование не е променяна от 30 години. Работи се с остаряла терминология от стари учебници, преподават се начини на сервиране отпреди много години. Едва сега навлязоха нови програми покрай някои от специализираните колежи и школи, които дават надежда, че все пак децата, излизащи оттам, ще бъдат добре подготвени. Нещата у нас няма да тръгнат в една посока, докато не се промени обучението и не се изгради единна образователна програма. Нямате представа колко се различава в момента теорията от практиката и как стажантите ни стоят напълно объркани и се налага да им обясняваме всичко отначало. Е, разбира се, чашата си чаша, приборите е ясно как се подреждат, но оттам насетне стойката, психологията на обслужването, маниерът, най-важните неща се учат отначало от А и Б. Буквално попадат в един нов свят и аз като специалист мога да кажа, че е много по-лесно да обуча напълно неподготвен кадър, чийто мозък не е затормозен с излишни неща. Те влизат чисти и възприемат по-лесно. Това е истината, за съжаление. Когато влязох в хотелския бизнес, аз самата не знаех нищо, макар да бях завършила специализирано училище. Големите вериги имат практика само да обучават персонала си, защото тук компромис с качеството на обслужване не се допуска. При нас сервизът е от огромно значение и по тази причина ние въвеждаме желязна подготовка, специално назначени тренинг специалисти и прочие. Просто чуждият мениджмънт води след себе си една съвсем друга култура и традиция в сервиза."

Питам я дали според нея от всеки може да стане добър сервитьор. Тя твърди, че противно на разпространеното схващане сервирането не е най-лесното нещо на този свят и не всеки, който хване таблата, може да се справи. Или поне да се справи добре. Така стигаме до най-съществения въпрос - какъв трябва да бъде добрият сервитьор. Ето какво мисли Наталия: "Отговорът е психолог. Общителен - да, приветлив и чист - съвсем естествено, но по-важно от всичко е да умее да разбере клиента, да предугади желанието му, преди той да го е споделил, ето това е голямото изкуство. Изглежда просто, но всъщност не е. Ето защо в европейските държави, където съм била, сервитьорите изглеждат и се държат по различен начин, те влизат в контакт с клиента и макар без съмнение да не съм била симпатична с изискванията си на всички тях, така и не мога да си спомня някъде да съм получила лошо обслужване. Носенето на таблата действително е просто едно техническо умение.

По-важно е обаче умението да общуваш с клиента, дори извън менюто и листа с напитките. Имам познати, които с голямо пренебрежение наричат сервитьора келнер, а за мен това е обидно. За хората извън нашия бизнес това явно е нещо непрестижно, една професия "между другото", една професия "докато не изскочи нещо по-добро", след което задължително трябва да оставиш тази слугинска работа и да се издигнеш. А това не така, това е занаят".

Факт, това е занаят, който може да се упражнява цял живот и да носи огромно удоволствие. На Запад добрите сервитьори са изключително търсени и работят до 50-60-годишна възраст, защото обичат работата си и защото клиентите искат точно този човек да ги обслужва, а не някой друг. Има ресторанти, в които персоналът е емблематичен.

Така стигаме до един много съществен въпрос - има ли разлика в сервирането на коктейл и сервирането в ресторанта. Има ли правила, които са циментирани за единия жанр и са абсолютно погрешни за другия?

Ето какво казва в тази връзка Веселин Чолаков, чиято фирма за кетъринг "Парти сървиз" вече си изгради репутация като една от най-добрите на пазара: "Много е относително да говорим за разлики и прилики между ресторанта и кетърингa, защото в края на краищата кетърингът е специфична част от целия ресторантьорски бизнес. И все пак най-добре ще се разбере основната разлика между тези две понятия, като цитираме известната поговорка "Ако Мохамед не отиде при планината, то планината ще отиде при Мохамед". Така стоят нещата и в кетъринга: планината сме ние, а нашият клиент - Мохамед. Вместо той да отиде в ресторант заедно с гостите си по даден повод, ние отиваме у тях, в някоя зала, паркинг, покрив и т.н., където превръщаме радостното събитие в парти. Обслужването - съвсем естествено - се различава в тези два случая. Ако в ресторантьорското обслужване е важно да се създаде връзка между сервитьора и клиента, на коктейл нещата са предварително договорени със символичния домакин и разговорите между обслужващия персонал и гостите на събитието са крайно нежелателни. Нашите сервитьори отговарят само ако изрично им се поиска мнението. Отговорите съответно трябва да бъдат еднозначни, компетентни и кратки. Тази разлика се корени в принципните различия между една вечеря в ресторант и организирането на събитие. В първия случай до голяма степен нещата са фиксирани: мястото, атмосферата, масите с покривките, вината, дори генераторът за лед. Във втория случай напрежението е с пъти по-голямо, защото всички изброени неща, заедно с хиляди други подробности за нас са неизвестни и се налага много повече работа. Първо се оглежда мястото, чертаят се схеми на разположението на масите, мисли се за всеки детайл, дори се прогнозират траектории, по които да се движат сервитьорите, докато внасят или изнасят храна и напитки, така че да не пречат на гостите."

И Наталия, и Веселин са единодушни, че когато им предстоят големи събития, понякога им се налага да работят 24 часа или повече без почивка.

"За добрия сервиз на едно парти приблизителното разпределение е един сервитьор на 10 гости, докато в ресторанта на един клиент могат да се предвидят двама и дори трима сервитьори", допълва Наталия. Но и двамата заявяват, че при кетъринга, както и в ресторанта, екипът е този, който прави приятно или неприятно едно събитие, един обяд или вечеря. "Обслужващият персонал трябва да бъде и в добра физическа форма, хората да са нахранени и добре мотивирани, казват още професионалистите, затова е много важно да се грижите за хората си."