Гостите: арогантни, прекрасни и всичко по средата

Ум да ти зайде колко разнообразни аспекти от човешкото (не)възпитание ще срещнете в едно и също заведение. Попадна ми неотдавна из интернет фразата: "Всеки трябва поне веднъж в живота си да работи в обслужващия сектор, за да види колко необятна е човешката глупост." Стряскащо е, че няма голяма разлика дали ще сте зад гишето на квартален магазин за хранителни стоки, ще забърквате напитки в елитен бар, или пък ще готвите в бистро с френска насоченост в Синеморец... хората ще намерят начин да ви изненадат. Обикновено неприятно, но четете надолу, защото има и хубави случки.

Деца, оставени да тичат и пищят волно, пречейки на всички в радиус от 30 метра. Стъпват по столовете и дразнят едно от животните в бистрото, докато родителите си гледат в телефоните и не правят нищо. И останалите гости пристискат нервно устни, а ние в кухнята точим ножове.

Нахални клиенти, които влизат без резервация в абсолютно пълен ресторант, не поздравяват никого и сядат на "празна" маса, на която пише име и запазен час на друг. Тропват по масата с команда "Меню!". Престоят им приключи бързо.

Гости, на които сме поднесли като комплимент в края на вечерта по шот домашно направен ликьор от смокини и които, след като са го изпили и са им били отнесени чашите, имат наглостта да викнат още веднъж сервитьорите и да лъжат, че им се дължат нови чаши, тъй като първите са били отнесени пълни. Добре че имаме камери.

Дама, която си позволи да нахълта в кухнята, защото едно от ястията й се беше забавило.

Гост, дошъл без тениска, само по къси панталони, сякаш е на плажа.

Това е една малка част от безумията, на които станах свидетел за два месеца. Имайте предвид, че дори и да ви се усмихва и да е любезен, персоналът помни и анализира такива случки в края на смяната, предприема мерки и може евентуално да запише контактите ви с име и "НЕ!" до него. Резервация в това заведение повече няма да видите.

Обаче не по-малко интересни са хубавите случаи. Един ден, малко преди да отворим за вечеря в 19 ч., звъни телефонът. Такива обаждания има по 30 на ден. "Място за двама/четирима/десетима (?!!) за след малко имате ли?", на което неизбежно отговорът е един и същ - бистрото е със скромен капацитет и обикновено няма места за 2-3 вечери напред... Но човекът от другата страна на разговора този път беше различен. С такъв фин и внимателен тон, с такова чувство за хумор подходи, че си говорихме сигурно 4 минути, докато междувременно издавах поръчки, и му обещах да му запиша номера, да говоря със сервитьорите и да му се обадим веднага, ако нещо се освободи (на въпроса ми как да го запишем, правейки резервация, отговори с "Казвайте ми "Котака", съответно ние на картончето на масата му просто нарисувахме котка, вместо да пишем име!). Не след дълго той и неговата приятелка бяха при нас. Та ето го урокa: ако подходите внимателно, персоналът на заведението ще застане на ваша страна и ще направи всичко по силите си да ви зарадва.

Скоба: Котака върна жеста, защото стана ясно, че е колега и че работи в един от любимите ми барове, затова и изглеждаше познат. Този бар по принцип не приема резервации, но той сам предложи да му взема номера и ако идвам, да му се обаждам предварително. С акъл и блага дума ще стигнете далеч.

И още положителни случки. Една от сервитьорките ни сърцато се беше наела да пише кратко усмихнато послание към всяка сметка. Една вечер към края на смяната влезе в кухнята в еуфория. И тримата готвачи оставихме ножовете, за да разберем какво е станало. "Вижте, вижте, написали са ни бележка!" - подскачаше тя и място не можеше да си намери. На гърба на касовата бележка прочетохме: "Благодарим за вкусната храна и прекрасното усмихнато обслужване!" Едва ли има нужда да казвам колко щастлива я направи този жест от страна на гостите. Само два дни по-късно имаше втори подобен случай с "Благодаря", изписано на една от салфетките.

Така или иначе, всичко го има - и много невъзпитани и арогантни, и много чаровни и умни гости. Ако мислите да работите в този сектор, свиквайте. Ако сте гост, старайте се да бъдете от вторите.

Няколко съвета: какво да (не) правите в заведение Не говорете на "ти" на персонала. Би трябвало да се подразбира. Изключение: ако сте редовен клиент, познавате си и те също ви говорят на "ти". Правете си резервация. Дори и да сте двама души, дори и да сте близки на собствениците, дори и заведението да е голямо и да има места, пак си струва - позволява на персонала да планира по-добре и да ви обслужи по-качествено. Ако закъснявате, обадете се. Традиционно резервациите се пазят 15 минути. Ако дойдете след 40 минути с троснат тон "Ама ние имаме резервация", а персоналът вече я е пуснал и на мястото ви седят други хора, проблемът е ваш. Винаги изчакайте да ви настанят. Не се самонастанявайте, дори и да си виждате картончето с името на масата. Ако идвате с деца или домашни любимци, те са ваша отговорност през цялото време. Персоналът не е гувернантка или детегледачка, а освен това има реален шанс малките да спънат някого или да се наранят. Добра идея е да се поинтересувате предварително какво е мястото: дали е подходящо за деца, какво е менюто и дали пасва на желанията ви, има ли дрескод и друго. По-добре подготвени, отколкото разочаровани. Ако имате специални нужди или повод, споделете ги предварително. Ако сте доволни, покажете го. С добра дума, с бележка, с бакшиш - но нека го разбере персоналът. Нека не изразяваме мнение, само когато е критично, а да бъдем гласовити и тогава, когато някой е направил нещо добре.

Бакшишите - традиция или поощрение

Ето тук малко ни се разминават мненията с останалата част от екипа. Моето мнение по тази толкова деликатна тема си остава непроменено, но правя уточнението, че стажът ми беше в кухнята, а не като сервитьор. От тяхната камбанария не знам как е.

Темата я повдигнахме една вечер, след като голяма група със сметка от 276,50 лв. беше оставила бакшиш от... 3,50 лв. Влиза сервитьорката в кухнята, видимо разстроена. "Добре, постоянно ги обгрижвах, питах ги дали всичко е наред, изглеждаха много доволни, похвалиха храната... не разбирам. Какво още е трябвало да направя?" Заех се да я успокоявам. Но най-вече й казах, че основната й грешка е да очаква бакшиш. Да, в културата ни е прието да се оставя по нещо отгоре, но истината е, че никой не ти го дължи. Тя, като всеки от нас, е на заплата и парите й идват от там, заложено е в цените. Оттам нататък всичко е бонус.

А и като цяло има цикличност: понякога ще ти оставят 1% бакшиш, понякога ще са традиционните за България 10%, а понякога гостът толкова ще е харесал всичко, че ще остави 20-25%. За справка: във Франция и Нидерландия е нормално на сметка от 70 евро да се оставят по 1-2 евро бакшиш. В САЩ очакваното е 25%.

Дълга е темата, няма как да я пресъздам тук, но накратко: ако истински ви е харесало преживяването, намерете начин да го покажете. Дали ще е с бакшиш или с надпис с мили думи върху салфетка - и двете ще зарадват ответната страна. Ще се обсъжда сред персонала, ще ги усмихнете и ще ви запомнят. Ако не ви е харесало, съвсем разбираемо е да не оставите бакшиш. Но трябва да правите разлика дали не ви е харесала кухнята или обслужването. Сервитьорите не контролират вкуса на храната и не следва да си го изкарвате на тях. И най-вече: ако нещо не е било наред, кажете го на момента, вместо да си представяте как утре сутрин ще напишете критично ревю онлайн. Защото на момента персоналът ще си вземе бележка и веднага ще потърси начин да се поправи, написвайки хубав край на споделеното ви време заедно. Дайте си/им този шанс.

Списък с любими книги за ХоРеКа сегмента
Поверително от кухнята, Антъни Бурдейн (Kitchen Confidential в оригинал) Unreasonable Hospitality, Уил Гуидара (не е издавана на български) Waiter Rant, Стийв Дубланика (не е издавана на български) Keep the change, Стийв Дубланика (не е издавана на български) Setting the table, Дани Майер (не е издавана на български)